腾讯创业时期的用户体验设计方法

一家创业公司能成长为大公司是非常不容易的,除了把握住了时代的机遇,还和创始团队聪明才智不无关系。恰逢腾讯创建18周年之际,腾讯做出赠送每位员工300股票的艳羡之举,著名财经作家吴晓波也同时发布了腾讯官方唯一的权威传记《腾讯传1998-2016:中国互联网公司进化论》[1]记录了腾讯的崛起,还原了腾讯每次变革的历史瞬间。正所谓一千个人心中有一千个哈姆雷特,我作为一位“交互设计哈姆雷特”,在书里看到的是腾讯从创业之初就对用户体验非常重视,在UCD方法论还没传播到中国前就做出了很多体验方面的成就。

UI设计

22岁大四的马化腾到深圳黎明电脑网络公司实习做出了人生中第一个真正意义的产品。这个产品是一个图形化界面的股票行情分析系统,马化腾加入了技术分析、函数算法,还自带汉字输入法,用户可以可视化形象的看到股票行情的波动情况,非常的实用,公司以5万元的价格(相当于当时大学毕业生3年的薪水)购买了马化腾开发的这套软件。
现在看起来图形界面(UI)早已习以为常,但是在22岁马化腾所处的1993年,别说手机,电脑都还是个新鲜事物,1993年联想发布的586电脑预装的是MS DOS5.0,界面是命令行的,大概是下图这样:

MS -DOS 5.0界面<sup>[2]
MS -DOS 5.0界面[2]

2000年,金山软件黎万强(现小米副总裁、联合创始人)创办金山软件设计中心被视作中国UI设计的开创者。2009年iPhone正式进入中国后,国内UI设计才开始火爆起来。在腾讯创办的5年前,这位创始人就已经对UI设计有着浓厚的兴趣。

用户使用场景分析

1998年,世界上首款即时通讯软件ICQ以4.07亿美元被收购,用户量超过1000万。一时间国内出现了大量效仿者,台湾资讯人公司开发CICQ和PICQ、南京北极星有“网际精灵”、广州飞华的PCICQ、还有腾讯的OICQ(QQ的前身)。最初国内几个效仿者产品都成绩平平没什么进展。在某次技术讨论会上,马化腾提出了一个听上去与技术毫无关联特别古怪的问题:“我们的用户会在哪里上网?”
原来当时在美国,每个人都有自己的电脑,ICQ把用户内容和好友列表都存在电脑上,但是在中国那时很少有人拥有自己的电脑,人们大多在单位或者网吧上网,当下线或者换电脑后,原来的内容和好友列表就消失了,仿佛完全失忆。这在当时是非常大的一个痛点,但是几个竞品都似乎没有发现这个问题。于是乎腾讯把OICQ的用户内容和好友列表从客户端搬到了后台服务器,从此避免了用户信息和好友名单丢失的烦恼。一系列看似细微的创意和设计,慢慢让QQ从竞品当做脱颖而出,得到了用户的认可。
目前我在百度上能搜索到讲用户使用场景分析的中文内容最早是2004年[3]。而发生在1999年左右,“我们的用户会在哪里上网”算的是中国互联网行业的第一次用户使用场景分析了。

最小可行性产品(MVP)

在OICQ上线之后,张志东(腾讯CTO)团队根据网民们的体验,不断发现和修复BUG,在第一周就连续完成了三个版本迭代,平均每2天发布1个,这更大地激发了用户的使用热情,很快形成了“口碑效应”,用户量激增。在此后的10多年里QQ先后迭代更新了100多个版本。
2012年《精益创业:新创企业的成长思维》出版,此后最小可行性产品(MVP)作为互联网创业的基本概念普及开来。腾讯所坚持的的“小步快跑,快速迭代”原则始于1999年。

A/B Test

QQ的Logo原来是一只寻呼机的样子,公司有人提议,是否该设计一个更有趣的形象。设计师画出了鸽子、企鹅等图标,其他创始人都倾向于换成企鹅图标,但是马化腾比较喜欢寻呼机。一番争持之后,马化腾提出了一个新的想法:“要不这样,我们把两个图标挂到网上去,让用户决定。”
最终结果是用户投票选择了企鹅,这事发生在1999年左右,中国互联网企业第一次把品牌Logo的决定权交给用户。也展现了A/B Test方法的雏形,目前能在百度上搜索讲A/B Test的中文内容最早是2010年[4]

情感化设计

2003年1月,QQ秀上线试运营,QQ用户可以用Q币购买衣物、饰品和环境场景等设计自己的个性化虚拟形象。上线半年内有500万人购买了这项服务,平均花费了5元左右,让腾讯收获颇丰。
吴宵光(原腾讯副总裁)在一次接受记者采访时说,腾讯出售的其实不是“服饰”,而是“情感的寄托”,代表了一个人在别人眼中的形象,朋友看到我在QQ秀上面的形象,就能够知道我是一个什么样的人。
吴晓波分析道,中国互联网历史上有很多即时通讯工具:网易泡泡、新浪UC、百度Hi、雅虎通、MSN等等都对QQ发起过挑战,但最终都是腾讯获胜。除了商业竞争上的策略之外,其最大原因是,所有竞争者都从技术层面展开攻击,而没有一家在情感上对用户进行诱惑,当人们在一个世界——无论是现实的还是虚拟的——里完成了自我身份的认定后,“迁徙”到竞品将是一个非常困难的任务。
需要注意的是腾讯并非虚拟形象首创者,早在2000前韩国就有成功先例,2002年网易、友联也推出过个性化虚拟形象。但是从虚拟形象的表面看到了人情感需求的本质,把情感化设计作为产品成功的秘密战略武器。比起现在仍有网上UI展示图声称颜色运用和404界面放个可爱公仔这就是情感化设计但对商业效果却无法衡量,或者动不动就把马斯洛需求模型挂在嘴边却没做出什么成绩的人,不知道高到哪里去了。

一点思考

如果把UCDChina创建于2006年视作UCD方法论在中国传播的元年,那是什么原因使得腾讯在UCD方法论还没广为传播之前,就使用这些方法并取得可喜的成果?
有可能《腾讯传》的写作是带着现今的眼光看过去,属于事后诸葛亮,我们今天看来属于腾讯变革的历史瞬间,在当时只不过是稀松平常的一天。
另外一种可能,并不是有UCD这个概念时,才有了UCD方法,方法就好像世界上的万物,一直存在于世间而不是人类为其命名后才存在于世间。UI设计、场景分析、A/B Test、MVP、情感化设计——这些2006年之后才开始火爆起来的UCD概念,在腾讯创业之初就使用者,虽然那时候腾讯并不知道这些方法如今会被包装成“高大上”的概念名词。我相信,优秀的设计方法一直存在于世间,只是还没给方法命名之前,只有先驱在运用这些设计方法埋头解决问题改变世界。一旦给方法分配一个名词,这个方法成为了普罗大众的业余谈资,你就不可能再从方法里分到甜头里的一羹了。
不是腾讯超前,而是我落后了。

参考资料

[1]《腾讯传1998-2016:中国互联网公司进化论》,吴晓波
[2]《MS DOS 5.0》,http://compu-seite.de/de/ms-dos-5-0
[3]《用例建模指南》,http://www.ibm.com/developerworks/cn/rational/r-usecase-atm/
[4]《A/B测试:基本概念》,http://www.aliued.cn/2010/09/13/ab-testing-basic-concept.html

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